DOSSIER CLIENT FINAL CRM …Quant à Gilles Collin, directeur général « Passer beaucoup du cabinet de conseil Arketeam, il reconnaît pour sa part s’intéresser de temps à comprendre de près aux outils de la relation client. Il déclare « en faire, et en vendre ». le métier de son client Les partenaires se répartissent curieusement entre plusieurs pour lui simplifier la vie » catégories. Il y a ceux qui ne font pas de CRM, ceux qui en font et achètent cette prestation chez leur fournisseur Guillaume Lévy, associé chez TranZition habituel, et enfin, ceux qui en font mais l’achètent chez un autre gérés de nombreux flux ». Une place par la relation client, mais la notion fournisseur… et ceux qui, jugeant de marché dans le vrai sens du terme, de CRM, elle, reste interprétée avec qu’on n’est jamais aussi bien servi donc. Les fournisseurs, qu’ils soient une grande liberté par ses promoteurs. que par soi-même, le fabriquent constructeurs ou éditeurs, en sont eux-mêmes. La gestion de la relation pour leurs frais : à force de prôner ZOHO EST ARRIVÉ client apparaît dans bien des cas l’initiative et l’autonomie du channel, Il ressort de ces témoignages une comme le dernier maillon de la chaîne : celui-ci les prend au mot et fait du certaine réticence des partenaires un élément tellement distinct cherry picking. C’est un aspect majeur à parler ouvertement du sujet. Au fond, des autres qu’on peut l’acquérir de la transformation numérique. l’usage du CRM se résume ainsi : isolément, voire le mettre au De ce point de vue, Cegid constitue un en Europe, on respecte d’abord les point par ses propres moyens. cas intéressant. Sur son site, l’éditeur données privées, et ensuite on fait consacre une page au « CRM mobile », du business. En Amérique du Nord, AUTONOMIE DU CHANNEL sans qu’il n’en soit guère question c’est l’inverse. Le partenaire le plus Lors de cette convention Oracle, ailleurs. Ainsi Emmanuel Petit, éloquent dans le cadre de cette il n’était pas rare de croiser les directeur associé chez Apsys, l’un enquête est l’entreprise TranZition, partenaires de cet énorme éditeur de ses grands partenaires, assure qui travaille en étroite collaboration déclarant sans complexe se fournir « ne pas avoir de CRM. C’est une avec l’éditeur Zoho. « Nous avons choisi ailleurs pour leur CRM. Il faut sans composante de la gestion commerciale, la solution Zoho car c’est elle qui offrait doute y voir le goût de la coopétition pas plus.Un petit bout de cette partie les meilleures fonctionnalités, jointes et celui de l’enpowerment, le tout sur qu’on appelle trade ». De fait, Cegid à un écosystème suffisamment vaste », fond d’omnicanalité grandissante. insiste surtout sur l’expression explique Guillaume Lévy, associé Inaugurant, il y a quelques semaines, « gestion commerciale », tout chez TranZition. « Naturellement, son Innovation Store, Cegid faisait en accordant une place de choix nous utilisons cet outil pour nos propres remarquer « qu’un point de vente aux enjeux du progiciel, plus connu besoins.On utilise tout ce qu’on propose performant est un hub connecté, le centre sous le nom d’ERP. Autrement dit : au client. » L’idée est simple. Il s’agit d’un écosystème retail unique où sont l’économie numérique ne jure que de permettre au client « d’opérer un double mouvement, à savoir augmenter ses ventes et diminuer L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DÉJÀ AU SERVICE DU CRM ses coûts. Tout en le dirigeant, le guidant, Selon un livre blanc que vient de publier de données qui deviennent bien trop importantes et en automatisant tout ce qui peut l’être, la société Nixxis, spécialiste de la relation client, pour un, voire plusieurs cerveaux humains ». pour lui simplifier la vie. Mais pour cela, il existe un lien de plus en plus fort entre Ainsi l’IA peut définir, par exemple, « le meilleur il faut passer beaucoupde temps systèmes experts et CRM. En effet, « l’intelligence moment pour appeler un client ». Autre exemple, à comprendre son métier. » Ce choix artificielle permet de traiter des masses « en allant un peu plus loin, et en y ajoutant stratégique se renforce au jour le jour, du contexte et de la signification, on peut estime Guillaume Lévy. « Zoho était détecter chez le client non seulement les signes déjà performant dans les produits, d’agacement ou de contentement, mais également et maintenant il investit fortement dans les raisons de ceux-ci ». Une question, toutefois. la R&D. » Certes, cet éditeur n’est pas Quand l’intelligence artificielle exploitera à fond, le plus connu, en France, dans sa et dans le détail de chaque situation, les arcanes catégorie. C’est pourtant le seul qui ait de la relation client, on risque de s’apercevoir exposé sans ambages, conjointement d’une chose : le sourire de la vendeuse est encore à son partenaire, sa trajectoire de CRM le meilleur moyen de vendre et d’acheter. au service de l’utilisateur final. Ce qui serait piquant, c’est que les algorithmes du big data arrivent à la même sol ution. Suite du dossier p.150 148 I edi-mag.frI numéro 86I mars 2019