DOSSIER CLIENT FINAL CRM UNE GESTION DE LA RELATION CLIENT À LA FOIS MASSIVE ET DISCRÈTE Le client est, ou devrait être, au centre de toute démarche commerciale. Le numérique accentue cet état de fait en proposant aux partenaires de multiples outils d’optimisation. Simples témoignages ou véritables retours d’expérience, les avis exprimés par le channel ont une valeur inestimable. Par Pierre-Antoine Merlin sur la même plate-forme, explique-t-il en marge du Partner Executive Forum. Tout y est modulaire. Le partenaire choisira de recourir à tout ou partie des outils. Pour nous, le plus important est de se renforcer sur la partie métier. Sachant que dans le CRM, les partenaires déploient plus qu’ils ne revendent à proprement parler. » LE CHANNEL S’APPROPRIE LE CRM Les acteurs du channel ont donc, à l’égard du CRM, des expériences diverses. Chez le distributeur à valeur ajoutée Athena Global Services, par exemple, la solution développée en interne, « s’est traduite par A vant toute chose, il faut les principales fonctionnalités une réussite sur le terrain », assure savoir de quoi l’on parle. connexes au progiciel, à commencer Benoît Grunemwald, directeur Le CRM correspond par le CRM et la supply chain (gestion des opérations. C’est souvent au customer relationship management, de la chaîne logistique). Un point de le cas. La mise au point d’un CRM, soit en français la gestion de la vue que partage Patrice Barbedette, si impressionnante au début, évolue relation client. C’est la même Sales VP, Digital Finance & Supply en travail d’équipe, et se transforme expression qu’emploie la langue Chain Southern Europe chez Oracle. en une idée précieuse destinée de Molière quand elle utilise « Nos solutions de gestion de la relation à servir la communauté des acteurs. l’acronyme GRC (gestion de la relation client, ainsi que tout ce qui concerne Même constat chez Capgemini, client). On préférera ici le terme CRM, lacustomer experience, figurent première ESN française et européenne. plus immédiatement compréhensible. « Depuis longtemps, nous avons choisi Et désormais massif : la montée d’équiper desolutions CRM tous nos en charge du big data, débouchant commerciaux », déclare Yannick Gorin, sur l’analytique, puis sur la business vice-président du groupe. … intelligence, et enfin sur l’aide à la décision, va dans le sens de la banalisation. Ce mouvement d’amont « Dans le customer en aval constitue un levier puissant pour la diffusion des techniques relationshipmanagement, de relation client. Les éditeurs ne s’y trompent pas. Ils rivalisent les partenaires déploient plus de suites logicielles extrêmement complètes, comportant (presque) qu’ils ne revendent toutes un module de CRM. C’est le cas d’Oracle. Selon Eric Liard, directeur pour la France de la filiale Netsuite, Patrice Barbedette, Sales VP, cette société dispose d’un ERP Digital Finance & Supply Chain Southern Europe, susceptible d’embarquer chez Oracle 146 I edi-mag.frI numéro 86I mars 2019