Dossier Retail Entretien Propos recueillis par Benoît Huet “LA FIDÉLITÉ DÉMARRE BIEN AVANT L’ACHAT” Jean-Philippe Clair Directeur Digital Experience & Transformation (DExT) chez Keyrus Le retail, l’hospitality et l’entertainment sont touchés par les innovations. Un suivi est indispensable dans l’adoption des nouvelles pratiques, la formation et le choix des solutions. à ces transformations. Nous voyons apparaître davantage de boards [ou entités associées] impulsées par les directions générales et regroupant ces fameux Comment abordez-vous la transformation millennials. De manière assez récurrente, nous assistons digitale pour les marchés du retail, de l’hospitality à plus de transversalité, moins de hiérarchie et une volonté et de l’entertainment? d’agir et réagir plus rapidement. Avec pragmatisme ! C’est l’éternel adage « Think global but act local ». Il est fondamental de se donner une visionLa formation des vendeurs est-elle stratégique d’ensemble mais le rythme de transformation impose dans ces pratiques ? d’avancer par petits pas rapides. De manière plus générale,Elle est majeure car ils représentent souvent le premier nous nous efforçons de faire le pont entre innovation point de contact avec la marque. Ils se doivent d’incarner avec nos équipes dédiées (Kif pour « Keyrus innovation la promesse digitale ! La formation est bien sûr primordiale Bio express factory » afin de repérer les solutions émergentes mais ils doivent aussi disposer d’outils pour répondre Major de promotion et diplômé et de ruptures) avec une trajectoire claire des enjeux à leurs clients en prenant en compte les parcours multicanal d’un DESS MC.SIC (management et besoins métiers impactés par la transformation digitale.de ces derniers [renseignement web, visite en boutique, et conception de systèmes En cela, les approches méthodologiques de type design achat en ligne, etc.] Connaître, comprendre voir anticiper d’information communicants), thinking et sprint design concilient une approche user centricles besoins de ses clients devient clé dans ces industries. Jean-Philippe Clair suit également avec la construction d’une trajectoire de transformationNous constatons d’ailleurs au quotidien une accélération une formation de management plus globale. des projets de type connaissance clients, plate-forme à l’emlyon business school. Après 360 degrés, analyse prédictive, recommandations et plusieurs années chez Knowings, Les nouvelles pratiques (design thinking, mise en place hyperpersonnalisation, outils de store management etc. SQLI et Wax Interactive (groupe SQLI) à divers postes à de showrooms physiques sans ventes et sans stocks, responsabilité, Jean-Philippe Clairstratégie user centric, etc.), souvent venues des pays Comment gère-t-on plus efficacement entre chez Keyrus en 2014 anglo-saxons, sont-elles transposables en France ? la fidélité d’un client pour qu’il revienne ? en tant que Digital Experience Assurément oui. Depuis près de trois ans, nous appliquonsLe point clé est l’expérience client délivrée. Cet enjeu Practice Manager puis directeur le design thinking sur toutes nos missions de conseil ainside fidélité démarre bien avant l’achat ! Il faut capter agence digitale. Aujourd’hui, qu’à nos projets de réalisation (web, mobile, e-commerce).et accompagner le client ou prospect en amont par il occupe le poste de directeur Ce type d’approche, très à la mode, amène simplement l’usage, et non plus seulement par le produit. Il est au sein de la BU DExT (Digital à remettre l’utilisateur au centre de l’analyse fondamental d’accompagner le client après l’achat. Experience & Transformation) et de la conception. Plutôt que de partir des contraintesLes dimensions sociales, communautaires et affinitaires chez Keyrus. pour concevoir, faisons un pas de côté pour découvrir proposent de plus en plus de prolonger l’expérience et comprendre les usages attendus pour ensuite imaginer après l’achat. Nous assistons d’ailleurs pour ces industries la réponse cible. Autre point majeur, c’est la capacité à une multiplication des points de contact digitaux à prototyper rapidement pour faire valider les partis qui les force à transformer leur logique de relation client. pris auprès des utilisateurs et ainsi réduire les éventuelsLe CRM devient de plus en plus social pour justement aléas de compréhension. être en capacité d’accompagner et de comprendre le client dans ce qu’il vit et non plus uniquement dans Que faut-il changer en termes d’organisation ce qu’il rapporte. ■ et d’outillage? Il est donc fondamental que la transformation engagée soit portée et incarnée au plus haut niveau de l’organisation. Mais il ne faut pas aussi sous-estimer la volonté et l’envie des équipes de participer Suite du dossier p. 94 90E.D.I N°77 | avril 2018