Dossier Retail CRM Par Pierre-Antoine Merlin LE CRM AU COEUR DE LA RELATION CLIENT La relation client est partout. Encore faut-il que les logiciels spécialisés s’en emparent efficacement : voici une manne pour les partenaires aguerris. Le marketing mène de front deux exigences contradictoires. Il y a d’abord l’offensive de masse, simultanée et immédiate, avec cette fameuse loi antifraude comparable au carpet bombing à la TVA, obligatoire depuis dans le vocabulaire délicat le 1erjanvier 2018. des stratèges. Il existe ensuite l’attention personnalisée, Le certificat de conformité indispensable pour garder le client, pour faire la course en tête limiter le churn rate et séduire De Wavesoft, qui a réussi à obtenir le prospect. C’est à cette équation ce véritable sésame qu’est la impossible que s’attaque la gestion certification Afnor, à une société de la relation client. Dans ce comme Sellsy, qui répond domaine directement relié aux « à l’inaltérabilité, la sécurisation, acteurs du channel, on n’a encore la conservation et l’archivage » rien vu. Le CRM est un terrain des données, on ne compte plus de chasse potentiel pour les les éditeurs qui font assaut intégrateurs les plus motivés, de compliance technique, qui s’appuient volontiers sur réglementaire et législative. les solutions du marché afin de les Pour être en règle, bien sûr. Comment partenaires et clients adapter aussi finement que possible Mais aussi pour capter une part choisissent leur fournisseur ? à chaque besoin exprimé. C’est du gâteau de la conformité. En France, on trouve de très gros particulièrement vrai en France où, Certes, les grossistes demeurent intervenants, qu’ils s’appellent SAP, après d’interminables démarches relativement absents de ce Oracle, Sage ou bien encore consécutives à l’imminence segment de marché, sans doute Salesforce. Mais aussi des acteurs du RGPD, une autre mise parce que la spécialisation plus modestes (par la taille, en conformité vient de survenir, des logiciels CRM se prête peu s’entend), comme EBP et Wavesoft, quoique dans une relative à la logistique. Mais pour les autres, déjà renommés sur le territoire discrétion. Il s’agit de la mise en notamment les intégrateurs, national. Entre les deux, pas conformité des logiciels de gestion le vivier potentiel est immense. grand-chose. La classe moyenne n’existe pas dans la famille CRM. Questions à Philippe Villain, cofondateur et gérant de Wavesoft Du coup, l’existence d’une myriade de petits éditeurs spécialisés « Proposer un outil de gestion opérationnel » est une chance. Cela tient pour partie à un facteur historique : l’Europe en général, et la France en CRM et ERP sont-ils interchangeables ? intelligence. Tout est intégré. particulier, constituent un réservoir Pour des acteurs majeurs comme Salesforce ou Sage, Sachant qu’il y a du d’ingénieurs. Le Vieux Continent il existe deux catégories de produits bien différenciés. paramétrage à faire, est pionnier dans les ESN et l’édition L’ERP d’une part, qui est un progiciel d’organisation pour naturellement. Et ça, c’est la mission de nos intégrateurs. de logiciels. Du coup, la puissance les grandes entreprises, et le CRM d’autre part, qui gère du CRM envahit tout. En haut, dans la relation client à proprement parler. En revanche, quand Les perspectives sont-elles le cloud. En bas, dans l’extraction on est un éditeur de taille plus modeste, qui s’adresse favorables pour la chaîne de valeur ? de données. Enfin sur le terrain, majoritairement aux PME, le problème ne se pose pas. Très favorables. La conjoncture s’améliore de façon grâce à la précieuse contribution Nous proposons en effet un outil opérationnel, aussi continue. À tel point que, sur les deux premiers mois de apportée par les intégrateurs. ■ simple et complet que possible, capable d’embarquer l’année, nous progressons de 30% par rapport à la même à la fois les fonctions d’ERP, de CRM et de business période en 2017. Et cette croissance ne fait qu’accélérer. 88 E.D.I N°77 | avril 2018 ecallaW miJ