Les apports décisifs de la convergence totale

Sous le vocable « convergence », on évoque souvent le rapprochement, voire la fusion, entre l’informatique, l’électronique, les réseaux et les télécoms. Mais la convergence absolue, elle, ouvre un champ quasi infini.

La convergence fixe mobile totale consiste à gérer, depuis un point unique, les numéros fixes et mobiles au sein d’une solution de communications unifiées. L’intégration réalisée fait donc disparaître les silos. Fort de cette approche, organiser des files d’attente, enregistrer des appels et les intégrer au logiciel de relation client devient une simple formalité. C’est précisément ici que se situe le véritable socle de la convergence. Enfin, il est fondamental de prendre en compte le point de vue de l’utilisateur, afin de lui proposer une expérience unique dans un contexte de mobilité. C’est lui qui décidera, en fonction de ses usages présents et futurs, du rythme vers la convergence. Une réponse à des besoins concrets. Le plus facile est de prendre l’exemple d’un collaborateur qui participe à distance à une réunion, alors qu’il se trouve dans un périmètre bruyant. Dans cette situation, des fonctionnalités avancées de type « press to talk » assureront en continu la réunion, et ses interventions seront ponctuelles. À travers ce cas d’usage, on comprend que l’ergonomie de la solution est fondamentale. Son objectif premier est de permettre aux utilisateurs de travailler dans les meilleures conditions. Grâce à la convergence, on accède à une réelle mobilité en tout lieu, sans pour autant se priver du confort dont faisait bénéficier la téléphonie fixe historique. Ainsi, chaque société conserve les possibilités d’intégration au système de l’entreprise, tout en contenant ses coûts habituels.

BÉNÉFICES INCONTESTABLES MAIS DROIT À LA DÉCONNEXION

De plus, les smartphones donnent accès en continu à des innovations que les téléphones fixes n’offrent pas. D’où une augmentation de la productivité, de l’efficacité et du confort au travail, même si elle est difficile à mesurer et termes concrets – et d’abord chiffrés. Ensuite, la gestion de la dimension personnelle et professionnelle se situe au coeur des réflexions des acteurs économiques, et notamment des managers qui souhaitent préserver leur temps de repos et de loisirs. C’est dans ce contexte qu’est apparu voilà quelques années le fameux droit à la déconnexion. Là encore, il est nécessaire de prendre en compte cette dimension en mettant à disposition des collaborateurs un bouton unique pour ne plus recevoir d’appels relevant de la vie de bureau (ceux reçus sur leur ligne fixe ou mobile professionnelle). De son côté, l’utilisateur pourra passer des appels qui feront apparaître son numéro personnel.

« Les acteurs du channel sont sans doute les mieux placés pour profiter des opportunités qui s’ouvrent dans ce domaine »

L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR COMME UN POINT CENTRAL

En conclusion simple, les cas d’usage qui positionnent toujours l’expérience utilisateur comme un point central sont ceux qui donnent le vrai visage à la convergence fixe mobile totale. L’évolution des modes de travail et des attentes des collaborateurs devrait renforcer cette tendance et favoriser le développement des comms unifiées. Ainsi ce mouvement accélère en permanence, au point de comprendre que les chercheurs et visionnaires du monde entier appellent de leurs voeux depuis la nuit des temps : la fameuse prise universelle. Encore un effort et on y sera, moyennant des prestations ciblées.Les acteurs du channel sont sans doute les mieux placés pour profiter des opportunités qui s’ouvrent dans ce domaine sophistiqué, à la fois prometteur et lucratif.