Brother, célèbre et méconnu

Spécialiste de l’impression, le groupe Brother est l’un des plus anciens acteurs du numérique. Et sa filiale française incarne l’équilibre entre exigence du business et respect dû au collaborateur, client ou partenaire.

Il y a un mystère Brother. Beaucoup de gens voient trop souvent ce groupe comme l’archétype de l’industrie américaine, alors qu’il est japonais.
D’autres l’imaginent volontiers comme un vulgaire pousseur de boîtes, alors que c’est tout l’inverse : l’innovation est sa raison d’être. Et ce n’est pas tout. Cette entreprise, à la fois multinationale et ultralocale, repose sur le business et se concentre sur l’humain. Son ambivalence est telle que même sa localisation peut être lourde de sens. Ainsi, le siège de la filiale française se situe à Roissy, donc à proximité immédiate de la zone aéroportuaire, mais ses locaux sont nichés à l’abri de l’agitation, au sein d’un quartier plutôt résidentiel où prospèrent arbres et espaces verts, eux-mêmes agrémentés, comme ornés, d’un lac sur lequel nagent les canards. Ce n’est pourtant ni Pleasantville, ni le Truman Show. C’est Brother tel qu’en lui-même, incarnation moderne de la simplicité.

CHAÎNE DE VALEUR ET DE VALEURS

Carole Hercend, entrée récemment chez Brother France au poste crucial de directrice des ressources humaines, met d’abord l’accent sur les couleurs de l’entreprise. « Du bleu à l’extérieur, mais aussi à l’intérieur, explique-t-elle. On ressent à la fois de la proximité et de l’ouverture. Les gens me disent qu’ils se sentent bien ici. » Certes, ils parlent à la DRH. Mais quand même. « Contrairement à ce qui se passe, par exemple, dans certains groupes américains, nous ne sommes pas totalement pilotés par le court terme. D’ailleurs, nous possédons une charte globale qui décrit nos valeurs. On y explique par le menu que chacun de nous est jugé sur l’implication, l’engagement, les moyens mis en œuvre, l’effort fourni. » C’est bien autre chose que l’obligation de résultat. Bien autre chose, aussi, que le management par le dernier qui a parlé, ou qui fait peur. Selon cette responsable, la force de vente représente à peu près un tiers des collaborateurs. Une trentaine de personnes travaillent au marketing et à la communication, et une trentaine d’autres font partie d’une catégorie ingénieurs, techniciens et hotliners. Plus important peut-être aux yeux de Carole Hercend, la structure et la dynamique du personnel de Brother sur le territoire français. « Notre turnover est situé entre 7 % et 8 %. C’est une belle rotation, bien équilibrée », souligne-t-elle avec fierté.

SERVICES INTERNALISÉS ET INTERVENTIONS SUR SITE

Si les ressources humaines sont considérées à leur juste valeur, la volonté de garder le plus possible d’activités en interne est aussi une réalité. Quelques exemples parmi d’autres : la réparation atelier et l’intervention sur site en Île-de-France. “C’est une exception, assure Emmanuel Stal, directeur technique, aucun parmi nos concurrents n’assure ce type de prestations. Il faut savoir que, pour ce qui concerne la partie atelier, 97 % des produits soumis sont réparés en moins de trois jours“. En cas de besoin, tout remonte au Japon, dans le bureau d’études. En outre, il existe un centre de support européen à Manchester. Surtout, insiste Emmanuel Stal, « tous nos produits sont de fabrication Brother ». Dans cette entreprise, où la discrétion n’a d’égale que la capacité à innover, la chaîne de valeur ne commence pas en aval du fournisseur, mais prend source bien en amont.

Seule l’extraction du sable, lui-même transformé en silicium, semble lui échapper. Du côté du marketing, exigence et satisfaction sont également à l’honneur. Nicolas Cintré, responsable de ce département, fait écho aux déclarations de Carole Hercend et d’Emmanuel Stal. En ajoutant quelques points intéressants.

LES MARCHÉS VERTICAUX EN LIGNE DE MIRE

“En dépit de la maturité à laquelle le marché est arrivé, séduire les gens pour qu’ils viennent chez nous, qui travaillons en indirect, c’est un défi intéressant.” Evidemment, il faut aimer la variété du travail, les rencontres… plus la chaîne de valeur est étoffée, puis le goût des autres est une nécessité. L’un des projets phares de Brother est de mettre le cap, plus fortement encore, vers la conquête des marchés verticaux. Que ceux-ci concernent le retail, la logistique, la santé ou le transport. En clair, d’aller nettement vers l’industrie. Et faire la promotion des produits Brother. Exemple de pédagogie ludique : Nicolas Cintré a lancé avec son équipe une web TV relatant « les chroniques d’une imprimante, appelée Léonie ». Celle-ci fonctionne comme une sorte de témoin de première main, généreuse en conseils, racontant les potins du jour, proposant des tutoriaux… Autant d’activités qui concourent à un constat. « Nous avons touj ours souhaité mettre en avant notre côté distinctif, résume Didier Delfino, président de Brother France. Cet aspect s’est encore accentué depuis que j ’ai pris la présidence de la filiale. Nous ne sommes pas le village gaulois ! Nous cherchons à rayonner, au service de nos clients, de nos partenaires et de nos collaborateurs. Pour cela, nous voulons que nos valeurs soient portées, appliquées et vécues en interne. » Et de décliner pour finir l’objectif dont il a fait l’ardente obligation de son mandat. « Le mood de l’entreprise, son état d’esprit, se décline en trois mots : exemplarité, bienveillance et exigence. » Ambitieux, mais, pour autant qu’on puisse en juger, réaliste.

L’AVIS DU REVENDEUR LAFI
Créé voilà plus de trente ans, Lafi est un partenaire spécialisé, entre autres, dans les projets IT, les services cloud et l’intégration. Sa relation avec Brother est conçue autour de la bureautique, à commencer bien sûr par les imprimantes et le marché du print. « Chez Brother, ils sont beaucoup sur le SMB et le format A4, qui est le marché qui résiste le mieux », explique Marc Hia Balié, directeur général de Lafi. Pour lui, les points positifs de la filiale française sont à la fois économiques et humains.
« Les managers et employés sont loyaux. Ils connaissent les métiers du support et sont impliqués dans le processus d’industrialisation. Pour nous, ils font partie des quinze meilleurs fournisseurs. » Cette relation, jugée béné?que par les deux parties, ne date pas d’hier. « Plus de dix ans », précise Marc Hia Balié. Des points faibles ? Selon le patron de Lafi, pas vraiment. « Nous partageons une véritable relation de confiance. Brother marque une réelle présence sur le terrain. Pour dire la vérité, elle est même plus significative que celle de certains fournisseurs pourtant plus gros. En outre, leurs produits sont bons. La culture d’entreprise est nettement orientée partenaires. » Aucun point essentiel à améliorer, donc, pour ce témoin clé de l’écosystème Brother. Mais des projets à foison.