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Prodware, cap sur les services managés

L’intégrateur Prodware valide sa stratégie SaaS et anticipe une reprise en 2021. Il veut améliorer son C.A. de 2019 qui atteignait déjà 188,6 M€ dont 35 % en revenus récurrents.

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Déc 2020
Par Cécile Dard, photos Vincent Baillais, andia.fr

Production de software : voilà les deux mots à l’origine de la raison sociale de Prodware, intégrateur né en 1989 alors que commence l’âge d’or de l’informatisation. Plus de trente ans après, il se positionne en tant que partenaire des entreprises dans le cadre de leur transformation numérique. Plus particulièrement des ETI, des filiales de grands comptes et des PME en pleine croissance. « Notre volonté est d’offrir la complétude de l’offre, de proposer à un client la totalité du système d’information, des couches basses aux applications sur l’ensemble des phases du projet, explique Alain Conrard, CEO, Prodware Group. Les managed services, le Run, c’était, dans le meilleur des cas, de la maintenance applicative ou technique. Cela a évolué vers la couverture totale de la gestion du cycle de vie des clients. Lancée voilà six ans, notre propre phase de transformation est essentiellement liée à la volonté de nos interlocuteurs d’être aussi accompagnés sur le maintien en exploitation de leurs solutions. »

DES SOINS SUR MESURE POUR LES CLIENTS

L’organisation qui porte la stratégie de Prodware s’articule autour de quatre métiers : conseil en technologie de l’information, édition de solutions verticales, essentiellement sur les technologies Microsoft Dynamics 365, implémentation et intégration, et enfin, fourniture de services managés. Depuis 2005, l’intégrateur offre à ses clients le maintien en exploitation 24/7 de tout ou partie des systèmes installés chez eux. Ces services managés sont produits par le département Customer Care, dirigé par Cyrille Duvivier. « Les systèmes d’information de nos clients se sont modernisés : nous nous sommes donc adaptés, explique le Chief Customer le cadre de nos services de Run, nous gérons deux principales dimensions : les actifs traditionnels disposés chez nos clients, et les applications métier qui basculent en cloud. Notez que nous supportons leurs systèmes d’information depuis longtemps, et qu’au fur et à mesure de leur conversion à l’hybride, nos services managés ont suivi la même tendance. » Car le dirigeant n’évoque pas quelque virage MSP mais bien une évolution de l’accompagnement. Les services managés sont proposés dans l’ensemble des pays couverts par Prodware. « Nous avons créé une entité groupe de 80 personnes au niveau managed services à disposition des organisations de chaque pays. Un département Customer Care propose notre catalogue en local pour les clients, avec une offre modulable en fonction des besoins. Nous devons nous organiser de la manière la plus agile possible, précise Alain Conrard. Plus de 75 % de nos clients vendent, produisent, gèrent une logistique internationale. Ils ont besoin d’un SI partout homogène, et dont le bon fonctionnement global est surveillé par une structure appropriée. La demande des clients se manifeste de plus en plus en faveur de la rationalisation et de l’uniformisation de leurs procédures ou de leur SI. »

Portrait de Alain Conrard
« Aider à gagner en performance et à gérer les projets malgré la faible visibilité »
Alain Conrard, CEO, Prodware Group

En quelques années, les services de support se sont ainsi transformés en services managés. « Les actifs informatiques que nous supportons sont devenus beaucoup plus dynamiques puisque les sociétés basculent leur patrimoine applicatif dans le cloud où se trouvent les applications métier par Internet en mode SaaS. La plupart des éditeurs ont fait l’effort de cloudifier leurs applications pour procurer facilement à leurs clients des solutions en constante évolution, souligne Cyrille Duvivier. Nous devons donc accompagner nos clients vis-à-vis des évolutions imposées par leurs partenaires. Il y a dix ans, le client avait la main sur sa roadmap et décidait de ses montées de version, par exemple. Aujourd’hui, les clients souscrivent des services cloud clés en main, avec la promesse d’ajouts en continu. Notre accompagnement à leur égard suit cette logique. » Prodware doit ainsi anticiper, gérer et accompagner l’évolution des fonctionnalités chez ses clients. « Le nouveau visage de l’informatique est dans le cloud, agile et dynamique, confirme Cyrille Duvivier. Le rôle des services managés pour les applications métier est d’aider les clients à tirer parti de cette promesse inédite fonctionnelle, et à en gérer les risques. » Et comme le débat est la vitesse, les services managés mettent beaucoup moins l’accent sur la customisation que sur le paramétrage et la formation. « Nos services ont gagné en proactivité, à travers le conseil et l’accompagnement notamment », souligne Cyrille Duvivier.

Portrait de Cyrille Duvivier

« Nos services managés ont suivi la même conversion à l’hybride que celle des systèmes d’information de nos clients »

Cyrille Duvivier, Chief Customer Care Excellence Center Officer

LES SERVICES MANAGÉS FAÇON PRODWARE

Pour accompagner cette mutation des services managés, Prodware s’est organisé avec la mise en place des rôles nécessaires en se basant sur la méthode ITIL (information technology infrastructure library) de gestion des services informatiques. L’enseigne a également construit ses outils maison de ticketing de services managés (ITSM) qui orchestrent le signalement d’incident ou d’anomalies, les demandes d’interventions, etc. « Nous nous appuyons principalement sur les technologies Microsoft pour supporter nos processus métier ITIL auxquelles nous avons ajouté les solutions de quelques partenaires spécialistes. Au-delà de notre ITSM, nous disposons d’outils de coding, de testing, de monitoring et de solutions collaboratives pour communiquer avec nos clients », détaille Cyrille Duvivier. Prodware a ainsi mis en place un catalogue de services qui répond aux attentes de ses clients dans le département Customer Care. Ces services existent en trois dimensions : Value for Operation, Value for Security et Value for Business.

Portrait de Alain Conrard

« La plupart de nos clients produisent, gèrent ou vendent une logistique internationale : ils ont besoin d’un SI homogène »

Alain Conrard, CEO, Prodware Group

DE CLIENT FOURNISSEUR À CLIENT PARTENAIRE

Prodware rappelle qu’on ne peut pas ignorer le virage que prend une partie substantielle de ses clients, ni de la réalité du cloud et de ses enjeux. Cette transformation toujours en cours, est nécessaire pour l’intégrateur. « Le bouclier managé est explicite dans la notion de services. C’est pour cela que nos responsables opérationnels, investis d’une mission de conseil et d’amélioration continue, assurent une relation personnalisée. ’’Customer Care’’ vient de cette idée de satisfaction client et de la nécessité d’être plus proche d’eux pour mieux les servir, et passer d’une relation de client fournisseur à une relation de client partenaire grâce à nos services, outils ou interlocuteurs », confie Cyrille Duvivier. Pour ce dernier, la tendance business est très positive. « Les actifs informatiques sont de plus en plus exigeants, et les propositions de valeur basées sur l’exploitation, la sécurité et la transformation, rencontrent un vif succès. La tendance est plutôt optimiste, car le marché manifeste une certaine appétence à laquelle notre proposition de valeur répond. » Pour le CEO Alain Conrard, la crise sanitaire a tout accéléré en 2020, même si la prise de conscience de la nécessité du travail et de la prise en main à distance avait commencé avant. « La majorité de nos clients considère la transformation numérique comme une arme contre l’épidémie de Covid, et donc un moyen de survivre ou de s’adapter. De nombreuses demandes sont donc issues de la volonté d’être agile sur les couches applicatives, et de s’affranchir du présentiel. » Selon le CEO, les clients ont besoin de faire évoluer leur SI de manière progressive avec un retour sur investissement court et visible. Prodware accompagne donc les clients dans le cloud en proposant des produits et services complémentaires, packagés et faciles à mettre en oeuvre. « Cela va aider l’entreprise à gagner en performance et à gérer ses projets malgré la faible visibilité que nous partageons tous dans le contexte de 2020, poursuit-il. L’aspect services managés est extrêmement significatif et stratégique pour répondre aux nouveaux enjeux des clients. Cette part va monter en puissance dans les SI, d’ailleurs, ces sujets sont de plus en plus abordés avec les clients. » L’évolution entamée depuis plusieurs années par Prodware, vers un modèle de revenu basé sur la consommation à l’usage, porte ses fruits pour l’intégrateur, et se révèle particulièrement adapté au contexte économique.

ZOOM SUR PRODWARE
Création : 1989
C.A. : 188,6M€ en 2019
Effectif : 1 500 personnes dans 14 pays, dont 450 en France pour 46 % du C. A.
Fournisseurs : Microsoft, Autodesk, Sage, VMware, Trend Micro, etc.
Clientèle : ETI, filiales grand comptes, PME en forte croissance
Depuis 2006 : cotée sur le marché Euronext

Couverture Osons d'Alain Conrard

OSONS ! UN AUTRE REGARD SUR L’INNOVATION
Alain Conrard, CEO de Prodware et président de la commission digitale du Meti (mouvement des ETI), publie Osons ! (Éditions Cent Mille Milliards). « Sur l’innovation beaucoup a été dit, avec ce livre je souhaite recontextualiser ce qu’est l’innovation : un formidable levier d’amélioration de la civilisation. »