Les UCaaS en quête de valeur différenciante

Les solutions de comms unifiées se transforment. Les éditeurs misent sur la verticalisation, l’innovation, la diversification et l’acquisition. L’objectif pour tous est de donner plus de valeur aux partenaires.

Pour l’heure, nos nombreux interlocuteurs sondés admettent que beaucoup d’entreprises n’ont pas encore établi de stratégie liée à leurs communications. Cependant, plus les années passent, plus les solutions UCaaS seront perçues comme des commodités et perdront en valeur. L’objectif est donc d’anticiper dès maintenant pour conserver cette valeur, par exemple en rachetant des parts de marché pour s’affirmer dans ce secteur très concurrentiel mais surtout en innovant.

« Chez Ringover, l’innovation est dans notre ADN, il faut innover pour arriver à se différencier, vendre aujourd’hui de la téléphonie de type centrex n’apporte en soi pas de grande valeur ajoutée », confirme Ludovic Rateau, cofondateur, Chief Technology et Product Officer de Ringover. Pour François Familiari, SE Manager, Southern Europe et porte-parole chez Zoom, il faut effectivement trouver des relais de croissance face à des solutions qui deviennent mainstream. L’innovation passe par diverses approches, notamment la verticalisation.

C’est le cas chez Wildix, qui a verticalisé ses offres avec x-hoppers dans le secteur du retail et dont la promotion est en cours, sans oublier x-bees, une plate-forme de communication de gestion de clients pour gérer les prospects, améliorer  le service client et augmenter les ventes dont les premiers déploiements sont déjà opérationnels.

La verticalisation est une priorité pour de nombreux éditeurs, tel Alcatel-Lucent Enterprise (ALE) avec la mise en œuvre de plusieurs services dédiés (gestion de crise, éducation, santé…) autour de sa plate-forme Rainbow. Comme ALE, Mitel verticalise ses offres. « Dès la conception d’une solution, l’ensemble de la chaîne est prévu pour répondre aux besoins de l’entreprise. Par exemple, nos terminaux DECT pour le secteur de la santé embarquent des filtres antibactériens. Nous fournissons également des solutions d’urgence ou des afficheurs reliés aux patients », indique Frédéric Archimbaud, directeur des ventes chez Mitel France.

De son côté, Laurent Silvestri, cofondateur de Dstny, partage cet avis sur la verticalisation tout en mettant en avant plusieurs autres facteurs : « Nous sommes encore sur un marché d’opportunités, mais il faut aller chercher la valeur, la différenciation par la convergence et l’intégration, laquelle facilite la verticalisation. De plus, l’un des grands événements à venir est la fin annoncée du RTC, il y a une place plus forte à prendre pour les opérateurs alternatifs. Il faudra bien sûr investir et apporter des innovations. N’oublions pas que le marché français compte 10 millions de cartes SIM et 25 millions de lignes fixes professionnelles. Dans ce contexte, le client attend de la qualité et de la proximité. Avec la fin du RTC, les opérateurs alternatifs auront la proximité sachant qu’ils disposent déjà d’offres de qualité. »

« Nous sommes encore sur un marché d’opportunités, mais il faut aller chercher la valeur, la différenciation »

Laurent Silvestri, cofondateur de Dstny

De la verticalisation à la diversification

Les communications unifiées ouvrent, pour certains éditeurs, la voie à la diversification, tel Innovaphone, désormais référencé « activateur du numérique » par France Num. En effet, l’accent chez l’éditeur allemand est porté sur l’environnement de travail de l’utilisateur car, comme le précise Gabriel Janicot, responsable des ventes France chez Innovaphone, ce n’est pas à l’utilisateur de s’adapter à son environnement mais à l’outil. Ainsi, les évolutions de la plate-forme Innovaphone myApps s’orienteront à l’avenir vers des applications de productivité annexes pas forcément liées aux communications mais qui restent complémentaires.

La diversification passe également par une forte complémentarité entre les communications et le centre de contact. Avaya, Zoom ou Ringover en font leur priorité, se focaliser sur la relation client en s’appuyant pour cela sur l’intelligence artificielle (IA). Zoom a même fédéré son approche IA autour de son outil Zoom AI Companion, tout comme Ringover avec Empower. L’idée est d’améliorer l’expérience de l’agent par divers leviers, de l’agent virtuel intelligent à l’analyse des conversations en temps réel.

Les usages liés à l’IA dans les télécommunications ont d’ailleurs été le thème de la conférence organisée par le club CDRT, le 3 juillet dernier, dans les locaux de Microsoft. L’objectif a été d’apporter aux différents membres présents une réflexion et une sensibilisation sur l’apport potentiel de cette IA dans les plates-formes et son bénéfice pour les utilisateurs.

« Face à des solutions qui deviennent mainstream, nous travaillons sur de nouveaux relais de croissance »

François Familiari, SE Manager, Southern Europe & porte-parole chez Zoom

Priorité aux usages

Les éditeurs interrogés dans cette enquête placent toujours leur réseau de distribution au cœur de leur stratégie mais avec un discours, du moins pour certains, orienté davantage vers les usages et peut-être moins vers les fonctionnalités. C’est aussi ce que réclament certains référents ou décideurs IT dans les entreprises. Pour parler des usages, l’un des moyens avancés par les éditeurs est d’engager plus le client final auprès des partenaires pour mieux comprendre les besoins.

C’est par exemple la volonté de Wildix, qui réfléchit à instaurer une approche qui implique le client final, peut-être sous la forme de webinaires ou autres. Cet engagement vers les usages, c’est aussi un objectif de Dstny avec son nouveau programme Ultimate, qui accompagne sa plate-forme MBCaas (Mobile Business Communication as a Service) Smart Mobile. « Nous opérons, au travers de nos formations
via notre programme Ultimate, un travail de profiling des utilisateurs, afin de proposer des offres commerciales correspondant à ces profils d’utilisateurs », admet Laurent Silvestri.

Wildix verticalise ses offres avec x-hoppers pour le retail et x-bees pour gérer les prospects, améliorer le service client et augmenter les ventes.

Pour Marc Le Roy, Régional Channel Leader d’Avaya, certains partenaires sont plus ouverts que d’autres à parler usages. « Pour ceux qui ne connaissent pas forcément les métiers dans les entreprises, nous les encourageons à les rencontrer et à parler de leurs usages. Nous les accompagnons dans cette direction avec nos équipes dédiées sur le terrain. » Les éditeurs réfléchissent à communiquer différemment auprès de leurs partenaires, c’est le cas de Zoom.

« Nous allons sortir des présentations avec des slides en s’orientant plus vers des sessions de type ateliers pour leur faire vivre des expériences réelles, des scénarios autour de verticaux, la santé par exemple. Bref, parler différemment de nos solutions en fonction des métiers et des intégrations possibles dans les processus et workflows des clients », explique Frédéric Batut, directeur du channel pour l’Europe du Sud chez Zoom.

Mitel, via sa Sales Academy, s’efforce aussi d’orienter le discours de ses partenaires vers les usages. « C’est un travail collectif, il débute chez les commerciaux, pour comprendre les écoutes des clients. Et ça fonctionne, nous constatons de plus en plus de partenaires qui se tournent vers les usages et les services », résume Frédéric Archimbaud. L’éditeur Telavox parle également d’usages via la Telavox Academy, qui dispense en français des formations sous la forme de vidéos. Le partenaire peut même envoyer une vidéo à l’utilisateur pour que ce dernier puisse se former rapidement à des usages.

Enfin, pour Bertrand Pourcelot, directeur général d’Enreach for Service Providers, il existe un certain décalage entre le marketing  les usages partiels et fractionnés à partir de fonctions plus simples à adresser.