Des plates-formes de communication toujours plus riches

Pour répondre aux nouveaux besoins, les plates-formes convergent avec les solutions de centre de contacts. Tandis que les éditeurs apportent davantage d’outils, de flexibilité et d’autonomie à leurs partenaires.

Le business des platesformes de communications unifiées et collaboratives évolue au beau fixe, à en croire nos interlocuteurs, lesquels revendiquent une forte croissance de leur activité. « Voilà un marché en progression constante dont les plates-formes dédiées sont toujours plus riches en fonctionnalités. Le télétravail et la fin du RTC sont autant d’accélérateurs qui participent à leur évolution », indique Gabriel Janicot, responsable des ventes France chez Innovaphone.

Plus généralement, le cloud contribue à cette progression, même si le parc installé de PBX traditionnels reste conséquent. De nombreuses sociétés décident à ce titre de faire lentement évoluer leur existant en l’enrichissant de services de communication dans le cloud. « Je conserve mon PBX et j’amène des services complémentaires autour de la mobilité ou la visio, par exemple », souligne Samuel Tourbot, VP Cloud Business Engine chez Alcatel-Lucent Enterprise (ALE). La crise sanitaire a aussi facilité l’usage des solutions cloud, en témoignent les fréquentations des solutions de visioconférence de Zoom et de Microsoft Teams notamment.

PARTAGE DE VALEUR AVEC LES PARTENAIRES

De plus, RingCentral, dont l’arrivée a été remarquée en France, a multiplié les partenariats stratégiques avec Avaya, Atos, ALE et, depuis un an, avec Mitel. Face à la montée en puissance et à la domination de ces acteurs américains, les éditeurs alternatifs, européens ou challengers savent aussi innover en adressant différemment les partenaires. « Notre objectif est de leur apporter une alternative aux offres américaines en leur donnant une totale autonomie, afin qu’ils bénéficient d’une entière maîtrise de leurs offres et de leurs infrastructures », justifie par exemple Julien Rickauer, Country Manager France de Wazo.

Pour Jean-Baptiste Pecchi, le directeur général de Dstny France, sa nouvelle plate-forme SaaS, qui sortira d’ici à la fin de l’année, se positionne comme l’alternative européenne à certaines solutions américaines, là aussi dans une logique de partage de valeur avec les partenaires.

Chez Wildix, la priorité est aussi donnée aux revendeurs, lequel met les moyens sur plusieurs axes. « Les outils mis à la disposition de nos partenaires marquent une différence ainsi que les équipes : ils y sont très sensibles », justifie Gilles Guiral, Country Manager France de Wildix. De ce fait, les portails proposés ne cessent de s’enrichir de fonctionnalités et d’outils.

En parallèle, les éditeurs de solutions UCaaS donnent toujours plus d’importance aux interfaces utilisateurs. « Nous misons sur le retour d’expérience en fonction du métier. Nous parlons d’agent hybride, soit une interface qui s’adapte à l’environnement de l’utilisateur. Les applicatifs viendront ainsi s’afficher selon de son métier », souligne Marc Le Roy, France Channel Leader d’Avaya. Cette personnalisation des interfaces se résumera de plus en plus à des expériences composables pour lesquelles les usagers disposeront d’informations dont ils ont besoin à l’instant T.

Le parc de PBX reste conséquent, et s’enrichit de services dans le cloud

Samuel Tourbot, VP Cloud Business Engine, Alcatel-Lucent Enterprise

EXPÉRIENCE UTILISATEUR AUGMENTÉE ET OUVERTURE

En attendant, les solutions UCaaS sont toujours plus ouvertes vers l’extérieur par des API et des connecteurs. « Notre volonté est de porter une plate-forme ouverte par des API. Et c’est aussi grâce à cela que nous gagnons des marchés, comme celui des universités. Il ne faut pas oublier que les écoles d’ingénieurs forment des développeurs qui exploitent massivement les API, d’où cette appétit. Chez Wazo, nous disposons à notre catalogue de 450 API consommables environ », résume Julien Rickauer, Sales Director France. Ces API ouvrent vers l’extérieur, notamment vers les applications métier et vers d’autres solutions de communication comme Teams et, plus généralement, vers l’environnement de Microsoft, très demandé par les entreprises clientes, à en croire nos interlocuteurs.

Ainsi, une grande majorité des plates-formes illustrées dans ce dossier s’intègrent à Teams suivant les besoins : du simple direct routing à l’ajout de la gestion des terminaux via du click to call. « Nous assistons à une fusion ou à une convergence des technologies UCaaS et CCaaS, alors que ces deux mondes étaient séparés, surtout du fait de l’historique des organisations en entreprises », indique Marc Le Roy, France Channel Leader chez Avaya.

VERS UNE FUSION DES OFFRES UCAAS ET CCAAS

Ce constat se généralise d’ailleurs chez un grand nombre d’éditeurs présents sur ces deux marchés. C’est le cas de RingCentral par ses offres Engage Digital et Contact Center (CC) sur Nice, sans oublier sa plate-forme phare MVP, elle-même dotée de fonctionnalités CC. « Nous assistons à une convergence entre les mondes des UC et CC, cela se traduit même dans les appels d’offres où les demandes sont conjointes », constate Erwan Salmon, Country Manager France de RingCentral.

C’est aussi le cas de Wisper, l’éditeur de la plate-forme Xivo Design dont la nouvelle version fait un pas de plus vers des usages verticalisés autour du centre de contacts. Pour Bertrand Pourcelot, directeur général d’Enreach for Service Providers (ex Centile Telecom Applications) et membre du comité exécutif du groupe Enreach, son entité se veut la championne des solutions de contacts à destination des PME : « Elles recherchent justement des solutions simples et accessibles depuis une seule interface. »

Le groupe Dstny s’engage aussi dans cette voie, par exemple, via l’acquisition récente de la startup Tactful AI qui édite une plate-forme d’expérience client unifiée assortie de fonctions d’I.A. Cet outil comprend un centre de contacts numérique omnicanal complet, des chatbots de discussions multilingues, et des analyses conversationnelles.

L’I.A. est d’ailleurs devenue un argument de poids dans la manière d’adresser le client par les canaux de communication les plus appropriées. Zoom, après le rachat de Solvvy, va donner plus d’intelligence à Zoom Contact Center pour détecter le canal adapté aux besoins de l’usager dans sa recherche commerciale. En outre, Zoom met en avant Zoom IQ for Sales dont l’idée est d’analyser la conversation qui se déroule au déroulé d’une rencontre en vidéo ou au cours d’un appel téléphonique ; en somme, de mesurer un deal commercial à l’aide d’indicateurs.

LA GESTION DES NUMÉROS DAVANTAGE RÉGLEMENTÉE

Dès 2023, une régulation des numéros rentrera en vigueur. Comme les plaques des véhicules, il sera possible de conserver son numéro de téléphone fixe, sans contrainte d’indicatif, en cas de déménagement. Selon l’Arcep, ces contraintes géographiques des numéros 01 à 05 seront alignées sur ceux des mobiles (06 ou 07) et des numéros 09. Ainsi, les opérateurs proposeront notamment aux utilisateurs métropolitains de conserver leur numéro 01 à 05 s’ils déménagent au sein de la métropole.

De plus, en lien avec le changement précédent, la capacité à sous-allouer des numéros géographiques d’un autre opérateur à un tiers ne sera plus permise, selon Bertrand Pourcelot. Voilà qui pèse sur le besoin de détenir ses propres gammes de numéros, ou au moins de préciser dans les conditions contractuelles à qui appartiennent les numéros, et qui fournit le service… Dans un autre registre, le stir shaken (stir pour secure telephone identity revisited, et shaken pour secure handling of asserted information using tokens), vérifie que les appels proviennent d’un véritable numéro. Ainsi, les sollicitations automatisées illégales devraient diminuer. Techniquement, le stir shaken s’appuie sur des signatures numériques, assorties de certificats d’autorité, pour garantir que la personne qui passe l’appel téléphonique est bien celle qu’elle prétend être.