Le numérique au cœur des points de vente

Le commerce physique a toujours la cote. Le chaland réclame cependant une expérience shopping améliorée. Une nouvelle génération d’outils digitaux devrait augmenter la fréquentation des magasins.

Alors que des géants du Net, comme Amazon, Google ou Alibaba, ouvrent des magasins physiques, les commerces traditionnels avancent à grands pas dans le digital. Ce constat, c’est Matt Shay, président et CEO de la National Retail Federation, qui le fait au vu d’une récente étude menée par l’institut Kantar. « Il y a un vif intérêt et de plus en plus de traductions concrètes », relève-t-il.

Cette tendance se perçoit notamment dans l’essor du multicanal et de son évolution vers le crosscanal, avec la multiplication des canaux digitaux (sites web, applications mobiles, réseaux sociaux…). « Les consommateurs utilisent aujourd’hui plusieurs canaux dans leur relation avec les marques. Il est donc essentiel que les entreprises diversifient les canaux et multiplient les points de contact pour toucher davantage de monde et gagner en visibilité », explique Matt Shay.

Ces interfaces « passerelle » sont, par exemple, à l’origine du concept de brick and mortar et du click and collect.

« Le digital est un levier majeur pour les commerces. Il continue de révolutionner le secteur avec des technologies de pointe »

Arnaud Gallet, directeur de Paris Retail Week

Améliorer l’expérience client

Quel que soit le mode de communication, l’idée est avant tout d’unifier le parcours d’achat et d’améliorer l’expérience client. « Avec le digital, les points de vente physiques ont la possibilité d’offrir au client une expérience plus riche, ludique et personnalisée. » Les magasins connectés, avec écrans d’affichage dynamique, bornes interactives, accès WiFi, QR codes à flasher sur des produits, self-checkout, M-couponing… constituent l’exemple parfait de ce qu’a apporté le numérique dans ce secteur. Sans compter les possibilités en matière de marketing et de relation client.

Au salon Paris Retail Week, qui s’est tenu le mois dernier, les visiteurs ont pu avoir un aperçu de la boutique du futur. « Le souci des enseignes est de se moderniser afin de mieux fidéliser leur clientèle, estime Arnaud Gallet, directeur de Paris Retail Week. Le commerce doit continuer de faire évoluer le parcours client vers le numérique, ne serait-ce que pour permettre aux distributeurs d’amortir le prix des loyers des magasins qui ne cessent de monter. »

Anticiper le parcours client

Selon Seth Dallaire, Executive Vice President et Chief Revenue Officer de Walmart US, « la distribution physique reste puissante en Europe et en France car elle a su prendre le virage du digital ». Même s’il reste encore beaucoup à faire.

« Le commerce physique est plein d’opportunités. Les acteurs de l’IT peuvent permettre aux magasins d’être plus efficaces »

Matt Shay, président et CEO de la National Retail Federation

Les spécialistes IT dans ce domaine proposent aujourd’hui des technologies encore plus innovantes : des caméras dopées à l’intelligence artificielle pour comprendre le trajet des acheteurs dans les rayons ou mesurer leur temps d’attention devant chaque produit ; des solutions de réalité augmentée qui servent à la manipulation d’objets dans des catalogues en ligne depuis un mobile ; des écrans en forme de cabine qui présentent des hologrammes de produits en grandeur réelle ; des applications qui proposent de la prévision de la demande en fonction de la météo ou des événements locaux, transmise à l’entreprise au moins un mois à l’avance pour que celle-ci s’organise ; ou des voiturettes électriques autonomes qui livrent déjà les clients de certaines supérettes aux États-Unis.

De quoi créer de nouvelles opportunités sur ce marché pour les commerçants qui rêvent d’avoir un temps d’avance, ainsi que pour les professionnels du numérique pour les équiper et les accompagner dans leur transformation.