MSP : six clés pour transformer ses clients en partenaires

La récente pandémie a conduit à un questionnement sur la fidélisation des employés et le concept même de travail. Cette réflexion a parfois négligé la fragilité de la relation client. Ce responsable de N-able rappelle l’intérêt qu’il y a, pour un MSP, à valoriser ses clients.

Relation client

Même si les dépenses informatiques, réseaux et télécoms enregistrent de belles performances en termes de croissance, malgré la récession, les MSP doivent se tenir prêts au cas où le vent tournerait.

Transmettre ses valeurs, fidéliser les clients et développer l’entreprise conjointement avec les autres membres de la chaîne de valeur sont des objectifs à prioriser. Parmi tous les acteurs de la vente indirecte, le métier de MSP, apparu assez récemment, est sans doute l’un des plus aptes à accompagner les clients et utilisateurs. En effet, ce type de partenaire agit comme intégrateur, comme pédagogue et comme spécialiste des nouveaux usages – au premier rang desquels l’informatique à la demande et la tarification à l’usage. C’est donc un chaînon majeur pour fluidifier les solutions globales, surtout s’il s’agit de projets complexes.

« Le métier de MSP est sans doute l’un des plus aptes à accompagner les clients et utilisateurs »

Voici donc six bonnes pratiques à appliquer pour mettre toutes les chances de son côté,
et optimiser la relation entre MSP et client.

Personnaliser l’expérience

En adaptant les interactions avec chaque client, et en fonction de ses besoins et intérêts, il est possible de créer une expérience plus marquante. On peut, par exemple, programmer des rendez-vous trimestriels pour faire le point sur l’activité. Résultat, les clients verront le MSP comme un partenaire, et non comme un fournisseur.

Effectuer un suivi pour satisfaire et surpasser les attentes

Un service exceptionnel est essentiel pour établir des relations solides. Il faut répondre rapidement aux demandesde renseignements et aux réclamations. Et s’efforcer de trouver une solution.

Autre recommandation : faire un suivi d’expérience en utilisant des systèmes d’avis, puis partager les résultats avec les équipes internes mais aussi avec les clients.

Offrir plus que des produits.

En plus des solutions et services standard, proposer des ressources annexes potentiellement utiles aux clients. Une démarche pour se démarquer de la concurrence. Il peut s’agir de formations gratuites, de supports pédagogiques ou d’invitations à des événements.

Favoriser le sentiment d’appartenance à une communauté.

Le MSP doit encourager les utilisateurs à interagir au sein et autour de la communauté, ainsi que par l’intermédiaire des réseaux sociaux et autres plates-formes. En favorisant un sentiment de communauté, il façonne une clientèle fidèle et engagée, susceptible de recommander la marque.

S’intéresser vraiment.

Il est indispensable d’interroger les clients sur leur activité, leurs objectifs et leurs défis. Le MSP montre ainsi qu’il se soucie de leur réussite. Rester attentif et leur venir en aide, de manière à être perçu comme un allié et un partenaire de croissance.

Agir comme un conseiller de confiance.

Un MSP n’est pas simplement un fournisseur. Il est conseiller de confiance, source de solutions destinées à surmonter des défis, capable de renforcer la productivité et de créer des opportunités. Le MSP qui voit plus loin que les simples services produit de véritables relations de travail… et des résultats.

Pour résumer, valoriser les engagements avec les clients est essentiel. Cette attitude donne accès à des discussions plus concrètes, à de nouvelles opportunités dans l’entourage des clients. Quelle meilleure façon de remporter de nouveaux contrats qu’avec des clients qui aiment une prestation et le feront savoir ?