Mobilité et visioconférence complètent la communication en travail hybride

Les éditeurs de solutions de communications ont adapté leurs plates-formes aux usages de leurs clients de plus en plus axés vers le travail hybride. Elles sont davantage ouvertes vers l’extérieur et les métiers.

Nous notons une accélération du mobile qu’illustrent les collaborateurs en mode hybride équipés de smartphones et de PC portables – propriété de leur entreprise ou personnels. Voilà qui oblige de gérer les appels personnels et professionnels, d’assurer la joignabilité et la sécurité tout en respectant la réglementation, notamment la RGPD », constate Laurent Silvestri, cofondateur de Dstny.

Depuis 2015, les échanges mobiles dominent ceux passés en fixe : 80 % des appels sont aujourd’hui émis à partir des mobiles. Dans ce contexte, les fournisseurs adaptent leurs plates-formes selon des stratégies orientées mobile first. « En intégrant le numéro de mobile et le réseau GSM, nous amenons la mobilité au cœur de la plate-forme de communication, ce qui nous rend joignable partout », confirme d’ailleurs Bertrand Pourcelot, directeur général d’Enreach for Service Providers.

Pour Gilles Guiral, directeur général de Wildix France, il faut distinguer une stratégie mobile first qui cible le collaborateur au sens nomade du terme et une stratégie mobile only seulement centrée sur le smartphone. Selon nos interlocuteurs, l’usage des applications mobiles progressent. Cette utilisation est bien sûr à mettre en perspective au nombre toujours plus significatifs d’utilisateurs mobiles, comme le mentionne Frédéric Archimbaud, directeur des ventes de Mitel France.

« Le cloud aidant, nous constatons de plus en plus de téléchargements de nos applications. Notre nouvelle version, la v8, pour laquelle, un gros travail a été réalisé pour être toujours plus proche des utilisateurs y participe grandement », ajoute, de son côté, Bertrand Broussaudier, Country Manager France de Starface.

En outre, Gilles Guiral, chez Wildix, souligne l’expérience utilisateur sur le mobile : « De l’appli mobile, nous supprimons les fonctions inutiles et tout ce qui concerne les paramètres d’envoi d’appels, par exemple, c’est-à-dire tout ce qui n’est pas lié à la communication. En revanche, Nous conservons les interactions [chat, videocall, etc.] avec les utilisateurs. »

Pour des éditeurs comme Innovaphone ou Telavox, il est nécessaire de proposer une interface unique, quel que soit l’appareil utilisé. « Depuis la v13 de myApps, l’interface utilisateur est identique sur toutes les plates-formes. Nous répondons ainsi à tous les usages en nous adaptant aux contraintes des terminaux selon une stratégie de responsive design. Notre objectif est bien d’emmener son environnement de travail avec soi, mais grâce à des fonctions modernes et adaptées », résume Gabriel Janicot, responsable des ventes France d’Innovaphone.

De plus, les éditeurs apportent de l’autonomie et de la simplicité d’usage. Isabelle Sinegre, directrice commerciale France d’AlloCloud garantit même l’effet waouh ! vécu par l’utilisateur qui exploite la plate-forme Telavox, un outil qu’elle juge très addictif à l’usage.

En intégrant le numéro de mobile et le réseau GSM, Enreach amène la mobilité au cœur de la plate-forme de communication, assure le fournisseur de comms unifiées.

Incontournable teams

Sur la partie visioconférence, les éditeurs proposent tous une offre indépendante développée par leurs équipes en interne, qu’elle soit positionnée pour un usage spécifique, verticalisé ou même universel. à cette offre, les éditeurs ouvrent leurs plates-formes vers l’extérieur, notamment vers Teams. Cette dernière domine le marché de la visio, même si l’Union européenne souhaiterait scinder l’offre Teams de Microsoft 365 pour des raisons de concurrence.

Dans cette intégration avec Teams, Alcatel-Lucent Enterprise avec Rainbow est très avancé tout comme Mitel, Dstny et bien d’autres. « Notre plate-forme Smart Mobile s’intègre nativement à Teams : des boutons dédiés sont directement opérationnels depuis l’interface de Teams. Les utilisateurs peuvent passer et recevoir des appels Microsoft Teams sur n’importe quel appareil », cite en exemple Laurent Silvestri.

Selon Isabelle Sinegre, la plate-forme Telavox augmente, par rapport à Teams, la souplesse du paramétrage, et apporte des fonctionnalités complémentaires dans la gestion des contacts, notamment. Même son de cloche pour Wildix : « Notre volonté n’est pas de remplacer Teams mais d’apporter la téléphonie et ses fonctions élémentaires qui manquent à l’application phare », relève Gilles Guiral.

Chez Starface, l’intégration avec Teams s’effectuera de deux façons : un mode actuel de couplage où Teams ouvre l’application de l’éditeur ; et d’ici peu, par un SBC (session border controller) virtuel où l’utilisateur n‘évolue que dans l’interface Teams. L’intégration de ces plates-formes se joue aussi vers les applications métiers, comme les CRM, et cela à travers des API, des connecteurs, des SDK ou encore des plates-formes de développement de type CPaaS. « En situation de nomadisme, l’utilisateur doit aussi être connecté à son système d’entreprise et à toutes ses données. L’appel d’un commercial depuis un GSM est couplé automatiquement au CRM de la société », donne en exemple Bertrand Pourcelot. Ces intégrations s’accompagnent d’une autorisation, à distance ou non, donnée aux utilisateurs selon leur rôle.

Mieux développer le conseil

En aucun cas, la simplicité offerte par ces plates-formes mobiles de collaboration n’affecte la valeur ajoutée des partenaires.  « Au contraire, le partenaire se concentre sur le conseil, même si notre plate-forme Telavox donne beaucoup d’autonomie aux clients. Son rôle est aussi d’expliquer les nouvelles fonctionnalités et les usages notamment aux TPE et PME dépourvues de service IT », indique Isabelle Sinegre, directrice commerciale France d’AlloCloud.

C’est aussi dans le conseil où se trouve la valeur pour le partenaire que promeut aussi Starface auprès de ses revendeurs. Voilà qui se justifie d’autant plus aujourd’hui pour Bertrand Broussaudier qui constate chez ses clients un changement dans les usages : « Nos clients délaissent de plus en plus le téléphone fixe au profit du mobile. Mais par le passé, certains d’entre eux ont connu de mauvaises expériences sur les applications mobiles, d’où l’importance de les sensibiliser : il faut rassurer le client final sur la qualité. »

Donner de la valeur aux partenaires et éviter une forte concurrence entre eux : c’est aussi le leitmotiv de Dstny qui souhaite apporter au travers de son programme VIP Ultimate un service d’excellence tout au long du parcours client, depuis la phase de déploiement jusqu’à l’usage au quotidien comme le précise Laurent Silvestri.

Pour Frédéric Batut, directeur du channel pour l’Europe du sud chez Zoom, le partenaire est encore plus à l’écoute des besoins de ses clients dans ce contexte généralisé de travail hybride et de ses multiples usages en fonction de la répartition des utilisateurs mais aussi en fonction des activités de l’entreprise. à noter que Zoom a organisé son premier événement partenaires et clients en France (le Zoom French Day) le 12 avril 2023 au palais de Tokyo, l’objectif était d’abord de mettre une identité aux équipes de Zoom France et de découvrir les solutions de plus en plus intelligentes grâce à l’I.A.

Avec myApps, Innovaphone propose à l’utilisateur un accès à son environnement de travail depuis n’importe quel terminal.

Il faut dire que dans ce domaine, Zoom investit notamment avec Zoom IQ qui aide les équipes au contact de la clientèle à proposer des expériences client optimales. Depuis peu, Zoom collabore aussi avec OpenAI (l’éditeur de ChatGPT) et Anthropic.

Mais Zoom n’est pas le seul éditeur à investir dans l’I.A. Ringover aussi avec son outil d’intelligence conversationnelle Empower, tout comme Enreach avec son chatbot conversationnel Enreach Virtual Agent, et RingCentral qui fait appel à l’intelligence artificielle, notamment pour sa solution de visioconférence (réduction des bruits ambiants ou dans la gestion des réunions).