Tout un monde de services

Minoritaire chez les revendeurs, la part du service récurrent augmente fortement. Réclamés par les entreprises, ces services doivent figurer au portfolio d’un prestataire IT pour tisser des liens durables avec ses clients.

Récurrence, contractuel, location… quelle que soit la façon de voir l’avenir, le revendeur IT doit intégrer ces problématiques à son business model. Oui, le transactionnel reste, pour le channel, l’activité qui génère le plus de revenus, mais il est clair que cela ne suffit pas ou plus à assurer un business pérenne. Car à l’exception de secteurs verticaux à forte valeur ajoutée, les marges réalisées dans le transactionnel se réduisent comme peau de chagrin. Et il faut en outre se battre commercialement sur chaque projet, sans vision du long terme. « Le service n’est plus une option greffée à une vente pour tenter de grappiller une part de récurrent dans ses revenus. Il doit figurer, en revanche, à la base de toute réflexion commerciale car il donne de la visibilité sur la trésorerie, et offre la possibilité de démarrer une année d’activité avec une part de son C.A. déjà engrangé », explique Maxime Dion, CEO du MSP MS Solutions. La difficulté reste évidemment d’amorcer la pompe à services. Quand on se lance dans un projet de mutation dont l’objectif est d’ajouter une activité MSP à son offre, le principal défi consiste à cadrer son offre, et à la rendre encore plus pertinente par rapport à ce qui figure déjà au catalogue transactionnel. Un revendeur qui commercialise des PC et des serveurs, par exemple, aura tout intérêt à ajouter la corde Gestion de parc à son arc. « Bien sûr, des passerelles naturelles relient les produits aux services, mais beaucoup de revendeurs les négligent. Quand on vend un NAS pour répondre à un besoin de stockage local, pourquoi ne pas le coupler avec l’abonnement à un service de sauvegarde dans le cloud ? Les clients sont en général réceptifs quand on leur parle de sécurisation des données », souligne Richard Czech, EMEA Sales Director, chez Wasabi. Et on peut multiplier les exemples, d’autant que ce ne sont pas les solutions contractualisables qui manquent. Car au-delà des services historiques et plus ou moins immatériels comme la maintenance ou la formation, chaque aspect de l’IT regorge de solutions software – et même parfois hardware – adaptées à un modèle récurrent, nativement comme pour un logiciel de cybersécurité vendu non plus en licence mais en usage, ou à la carte avec certaines appliances. « Grâce à notre plate-forme cloud de management Nuclias, la plupart de nos produits d’infrastructure est exploitable par des MSP dans un modèle de services récurrents, et nous avons adapté notre programme Partenaires à ce principe », précise Marilyne Michel, Country Manager de D-Link France. Faut-il pour autant miser entièrement sur le service ? La question est légitime car en France le modèle du pure-player MSP est marginal. Pourquoi cela ? C’est parce qu’il est surtout issu de structures bâties sur ce standard plutôt que de revendeurs traditionnels qui auraient évolué vers lui. « Le profil du pure-player MSP s’applique souvent à des partenaires spécialisés, notamment en cybersécurité, un domaine spécifique et transverse qui nécessite de fortes compétences. Dans ce domaine, des MSP ou des revendeurs font appel à des MSSP pour travailler sur le volet cybersécurité des projets », note Scott Barlow, VP, Global MSP, chez Sophos.

CONCURRENCE SUR TOUS LES FRONTS

Les services managés aiguisent en tout cas les appétits, et les revendeurs IT déjà en compétition entre eux, voient affluer de nouveaux entrants tels que les intégrateurs télécoms de plus en plus nombreux à ajouter une brique IT. « Les revendeurs Telecoms doivent apprendre à commercialiser et à se développer sur les modèles fondés sur la souscription, ce qui impacte certes la trésorerie au départ. Il est aussi essentiel pour les revendeurs de facturer directement le client, et de ne pas perdre le contrôle en passant par un agent », note Bertrand Pourcelot, directeur commercial et marketing international d’Enreach. Une évolution catalysée par la convergence entre l’IT et les télécoms qui gomme les différences, avec, comme symbole de la fusion entre les deux univers, les solutions de communications unifiées. En revanche, peu de revendeurs IT manifestent un attrait pour les télécoms à des fins de diversification. Ils font plutôt appel à des intégrateurs télécoms pour les épauler, à l’instar de ce qu’on constate chez les MSSP et en cybersécurité.

« Bien sûr, des passerelles naturelles relient les produits aux services, mais beaucoup de revendeurs les négligent »

Richard Czech, EMEA Sales Director, Wasabi

LES BUREAUTICIENS JOUENT DES COUDES

Une autre catégorie de prestataire déferle sur le secteur des MSP : les bureauticiens. Eux aussi connaissent les ficelles d’un modèle récurrent contractuel, et possèdent souvent les compétences pour ajouter des briques de services IT à leur offre. Car la gestion d’un parc de postes clients ressemble à celle d’un parc de copieurs, même si peu de logiciels combinent les deux. Enfin, on notera que dans le cadre de ce dossier, nous avons consacré un large volet au financement locatif de produits IT. Ce service fait partie intégrante du modèle contractuel mais paradoxalement, peu de MSP établissent une réelle connexion entre les services et le leasing. Voilà qui est très regrettable car regrouper dans un panier unique des solutions financées et leurs services associés apparaît logique. Pour les clients finaux qui préfèrent une facturation mensuelle ou trimestrielle, avoir affaire à un seul revendeur IT qui propose un package contractuel global représente souvent un argument de vente décisif. La seule difficulté est que deux contrats distincts sont générés, car les leasers n’ont pas vraiment les moyens de financer la partie des services, cette dernière ne revêtant pas de valeur résiduelle, contrairement à un serveur ou à un PC, par exemple.

TROIS QUESTIONS À JOHANNES KAMLEITNER, VP OF GLOBAL CHANNEL SALES, N-ABLE¹ « Un bon modèle MSP doit être avant tout flexible et évolutif »

Que conseilleriez-vous à un revendeur qui souhaite devenir MSP ?
Mettre en place un modèle qui permette de s’adapter rapidement au changement du secteur est essentiel pour une transition réussie sur le long terme. Cela signifie choisir les bons outils mais aussi construire un modèle commercial flexible et évolutif pour répondre aux besoins du marché. Il ne faut pas tomber dans le piège d’une solution fixe pour résoudre un problème en constante évolution. Il est également important de se faire accompagner et de s’entourer de partenaires de confiance – nous observons que la période de transition prend deux ou trois ans. Échanger avec des fournisseurs de services informatiques qui ont déjà effectué cette transition, et nouer des relations au milieu de la communauté MSP, constituent également des bons moyens pour se préparer.
Que vous apportent vos partenariats noués avec les distributeurs et les autres acteurs du marché ?
Ensemble, nous travaillons à améliorer leur développement en mettant à leur disposition des ressources qui dépassent la technologie. Ils apportent une présence et un support au niveau local, une connaissance approfondie du marché et un soutien marketing proactif en collaboration avec nos équipes. En coopérant avec des entreprises respectées et innovantes qui partagent notre engagement envers la communauté MSP, nous espérons apporter à nos partenaires MSP plus de flexibilité et de choix dans leurs prises de décisions technologiques. C’est l’objectif du groupement TAP [Technology Alliance Program] qui propose une variété d’intégrations de produits afin d’aider les MSP à mieux répondre aux besoins de leurs clients.
Qu’implique le changement de nom de SolarWinds MSP pour N-able ? Qu’annonce-t-il pour l’avenir ?
Le nom N-able¹ rappelle nos fondements en tant qu’entreprise, et évoque les besoins de performance, protection et partenariat dont nos MSP ont besoin pour accompagner leurs clients.² Par ailleurs, s’appeler N-able nous concentrera davantage sur le soutien à nos partenaires, et nous investira de manière plus conséquente auprès de nos employés, nos produits et nos programmes partenaires
¹ N-able : ex-SolarWinds MSP
² N-able a réalisé un guide d’accompagnement en français pour les MSP, téléchargeable sur www.n-able.com/msp-guide-fr