Remote Monitoring & Management, les facilitateurs du modèle MSP

L’infrastructure IT des entreprises est devenue si complexe qu’il est impossible pour les MSP de garder le contrôle sur l’ensemble des appareils informatiques sans disposer des outils de gestion les plus performants.

Dans la configuration des entreprises, de plus en plus d’équipements numériques sont gérés par une communauté de MSP. Celle-ci les protège des dysfonctionnements de leurs outils et des graves dangers de sécurité qui menacent leurs systèmes, leurs réseaux et leurs données. Pour les y aider, les éditeurs de solutions de services à distance accélèrent leurs cycles d’innovation afin de garantir l’efficacité du suivi de l’IT. L’une des clés de cette mutation technologique continue est de simplifier les platesformes logicielles, notamment en développant des systèmes d’automatisation, de sauvegarde ou de récupération. Il s’agit aussi de faciliter l’intégration de ces solutions de supervision par une mise en place rapide, qui ne nécessite pas de fastidieux paramétrages, tout en laissant l’opportunité du sur-mesure qui répondra aux besoins de chaque entreprise cliente. Dans ce domaine, le reporting peut atteindre des niveaux de personnalisation variés, portant sur des audits utilisateurs, des inventaires réseau, des études de sécurité, etc. Il est également crucial d’opter pour une solution comprenant un tableau de bord complet. La vue de la situation et l’identification des alertes en seront facilitées, et les vérifications courantes seront opérées en quelques clics. Des atouts propices à une expérience utilisateur positive et à la productivité qui s’avèreront appréciés dans le cadre d’une supervision de parcs d’appareils répartis sur plusieurs sites distants. C’est précisément cette faculté à résoudre les incidents depuis une interface centrale par une large gamme d’actions réalisables rapidement, qui fait tout l’intérêt d’un logiciel de gestion à distance. Un autre atout majeur de ces applications de gestion centralisée est de faciliter l’évolution d’une infrastructure, au rythme des besoins, grâce à l’ajout, à la suppression et à la modification d’éléments hardware ou software. Sans elles, la maintenance, le support et autres mises à jour constituent des tâches plus chronophages.

RÉPONDRE AUX EXIGENCES

Reste toutefois à choisir la meilleure des solutions RMM (remote monitoring & management), qui répondra à toutes ces exigences de performance et de sécurité des systèmes. Sur ce marché, l’offre est pléthorique. La concurrence de nouveaux éditeurs et les progrès logiciels depuis les années 2000 ont démocratisé ces outils en faveur d’une clientèle d’entreprises élargie aux PME. Celles-ci sont séduites par ces solutions riches en fonctionnalités utiles à toutes les industries et par leur aptitude à donner une vue globale d’un système. Idéalement, un logiciel RMM doit se présenter comme un facteur d’efficacité pour la supervision d’un parc informatique unique ou multisite. Le logiciel doit avant tout permettre l’application de correctifs en amont, pour éviter tout dysfonctionnement. Cela assure au prestataire de services gérés un bénéfice certain : le support se concentre mieux sur l’analyse et la qualité d’assistance. Les applications critiques de l’entreprise cliente sont traitées en priorité. Dès lors, le nombre d’interventions humaines et le risque de surcharge de travail s’en trouvent réduits. Et si un incident survient malgré tout, l’outil doit pouvoir alerter rapidement afin de garantir au MSP une bonne réactivité.

Défense contre le risque cyber, mobilité, télétravail, cloud computing, etc., toutes ces situations compliquent la tâche des DSI.

SURVEILLANCE CONTINUELLE

Sur ce point, la cybersécurité constitue la préoccupation majeure des entités. La mise en place de mesures fortes, de qualité irréprochable, constitue un prérequis évident en la matière. Il incombe donc aux MSP de disposer de fonctionnalités ultraperformantes. Un outil RMM doit proposer des mesures de sécurité d’un niveau adapté à chaque client : de l’antivirus à la surveillance réseau, en passant par la sauvegarde et la récupération des données, de la protection des informations sensibles de l’entreprise à la prévention de tout type d’intrusions ciblées (phishing, téléchargements furtifs, etc.) Toujours dans une démarche de proactivité, un RMM digne de ce nom permet l’analyse des risques, afin de mettre en place les mesures les plus pertinentes contre la perte ou la violation des données. Enfin, la problématique de l’accentuation de la mobilité et du télétravail, qui engendre une explosion des failles de sécurité, nécessite une solution de RMM. Celle-ci doit réduire les incertitudes quant aux cybermenaces, en assurant une surveillance continuelle des connexions depuis l’extérieur de l’infrastructure IT de l’entreprise. Défense contre le risque cyber, mobilité, télétravail, cloud computing, etc., toutes ces situations compliquent la tâche des DSI. En outre, les coûts d’une infrastructure de surveillance en interne peuvent être très élevés pour une entreprise. À l’inverse, déléguer cette vigilance à un prestataire MSP utilisant un logiciel de RMM global génère de précieuses économies. La solution effectuant elle-même l’analyse du système, elle limite les interventions correctives et évitent les réparations fastidieuses ainsi que les frais associés. Le remote monitoring & management n’offrirait donc que des avantages ? Avec pour seules limites l’étendue des innovations, le meilleur est à venir. En effet, une nouvelle génération de logiciels arrive avec une puissance d’analyse accrue par l’apport de moteurs de calculs performants et le recours à l’intelligence artificielle. De quoi devenir encore davantage incontournables, en proposant par exemple de prendre en main toute la stratégie matérielle de l’IT d’une entreprise.

QUESTIONS À THOMAS BRESSE, P.-D.G. DE BeMSP
« Comment rentabiliser l’activité du MSP ? En réduisant le temps et les ressources dans la fourniture du service »

Quels défis sont à relever pour faciliter l’infogérance ?
La rentabilité d’une activité de MSP s’obtient en passant le temps le plus réduit, et en consacrant des ressources les plus faibles pour fournir ce service. Pour être un MSP performant, il faut donc faire preuve de proactivité dans la supervision, et d’efficacité dans le traitement des demandes. À cette fin, il est essentiel que le MSP et ses intervenants techniciens aient une parfaite connaissance du client, en particulier de ses processus. Qu’ils disposent des bonnes documentations, pour accélérer les temps de traitement, et répondre de manière fiable aux demandes de support.
En matière de gestion de la documentation technique, pourquoi BeMSP a-t-il choisi de distribuer IT Glue ?
Ce type de solution s’avère indispensable quand on veut gagner du temps dans la récupération d’informations, telles que les mots de passe, durant une intervention. IT Glue permet d’accéder, dans un outil unique, à la connaissance exhaustive des équipes techniques, afin que l’ensemble des intervenants l’exploite facilement. Disposer d’une telle plate-forme, solide qui mutualise toutes les connaissances et les procédures, est d’autant plus utile que le niveau de turnover est élevé dans l’informatique. Rendre opérationnelle une nouvelle recrue devient alors beaucoup plus court.
D’où vient l’engouement pour une telle plate-forme ?
IT Glue est en effet la plateforme la plus utilisée dans le monde du MSP. Cela s’explique notamment parce que l’outil a été conçu par un MSP. Il s’avère donc parfaitement adapté à tous les besoins du métier. En outre, la solution bénéficie d’une conception logicielle des plus modernes, la rendant très efficace au quotidien. Enfin, en continuant d’évoluer, la plate-forme IT Glue apparaît supérieure aux solutions concurrentes en termes de performances et de qualité de service.