Les communications unifiées sont éligibles aux MSP à plusieurs niveaux

Les télécoms en mode MSP sont accessibles à tous : du simple apporteur d’affaires à l’intégrateur opérateur doté d’un savoir-faire et d’une maîtrise du cycle de vie de la solution jusqu’à la facturation.

Oui, les communications unifiées dans le cloud sont parfaitement éligibles au modèle MSP, c’est même un modèle qui se généralise à en croire nos interlocuteurs. « Ces dernières années, nous avons pris le virage MSP, et ce mode représente désormais 90 % de notre chiffre d’affaires », indique Laurent Vella, directeur général d’Avelia¹. De son côté, chez Encom Conseil (6 M€ de C.A., 15 collaborateurs réapartis sur les agences de Paris, Rennes et Toulouse), environ 93 % des projets se font en SaaS contre 7 % on-premise.

Pour ces deux acteurs et pour bien d’autres en France qui se sont engagés en MSP, place aux revenus récurrents, fini le mode de paiement en une seule fois, un modèle historiquement répandu chez les installateurs téléphoniques (avec la pose du PABX associée au contrat de maintenance). « Nos contrats sont établis sous la forme d’un abonnement par utilisateur incluant le matériel, des licences, des services. La partie communication est entièrement forfaitisée », détaille Laurent Vella. Davantage de simplicité, des revenus récurrents, un meilleur suivi des clients et de leurs utilisateurs, les communications en mode MSP cochent donc les bonnes cases.

Ainsi, devenir MSP dans les comms unifiées ne semble pas si compliqué, notamment pour un pure player qui souhaite ajouter cette compétence à son portfolio. Des solutions UCaaS ou de Centrex entièrement opérées par certains fournisseurs sont accessibles à n’importe quel revendeur MSP qui souhaiterait se diversifier à moindre coût sans prendre trop de risques. Dans ce cas, ces revendeurs endossent davantage un rôle d’apporteur d’affaires. Ceux-ci, sans compétences particulières, adressent plutôt le segment des TPE.

« La sélection des partenaires technologiques est stratégique, la qualité et la pérennité du système en dépendent »

Damien Geffray, VP, Encom Conseil

Prérequis techniques

En revanche, pour des déploiements opérés en partie ou entièrement par les revendeurs (certains disposent même leur propre backbone et Trunk SIP), c’est un peu plus complexe que cela ; des prérequis sont nécessaires. Pourquoi ? Laurent Vella l’explique : l’application voix reste spécifique. Il faut en connaître les subtilités notamment sur certains usages téléphoniques très significatifs en France. « La voix, c’est très sensible : au moindre pépin, le client nous appelle », relève d’ailleurs le fondateur d’Avelia.

Pour Damien Geffray, VP chez Encom Conseil, l’intégrateur qui fournit la voix est responsable pénalement, il ne faut donc pas occulter cette partie administrative et légale (comme pour le plan de numérotation en vigueur depuis janvier 2023, le RGPD, etc.) « De plus, il faut des connaissances techniques sur la partie déploiement : entre un maillage DECT, la mise en place de passerelles de conversion analogique et l’expertise que réclame la technologie SIP. »

De son côté, Laurent Bizos, directeur stratégie Cloud chez Alcatel-Lucent Enterprise met en avant plusieurs éléments impliqués comme l’applicatif, la fourniture d’accès, la dimension opérateur mais aussi le réseau local du client sans oublier l’environnement de travail. « Votre maîtrise n’est pas totale, mais vous pouvez être le point de contact, ce point d’entrée unique à condition d’être doté de cette capacité d’accompagnement et de compter sur les bons partenaires. »

Damien Geffray, chez Encom Conseil, rebondit : « Le choix des partenaires technologiques est donc stratégique, on ne peut imaginer un système de téléphonie défaillant chez le client, il faut assurer la qualité et la pérennité du modèle ». à partir de ces constats, l’intégrateur opérateur apparaît comme le profil idéal, le plus complet et opérationnel. Contrairement à l’ancien modèle qui consistait à l’installation d’un PABX, nous sommes voici davantage dans la relation avec le client pour faire évoluer le service sur la durée comme le souligne Laurent Bizos.

Et ce service évolue effectivement au fil du temps avec des mises à jour à prendre en compte comme le concède Bertrand Pourcelot, CEO de Enreach for Service Providers : « Il faut garantir la pérennité du cycle de vie du service, et plus généralement de toutes les briques associées à ce service comme le CRM. » En effet, de plus en plus de revendeurs MSP aux multiples compétences vendent un ensemble d’offres convergentes et intégrées avec le service UCaaS. Les communications unifiées irriguent ainsi un écosystème qui devient même transverse à tous les métiers.

« En mode MSP, vis-à-vis du client, le revendeur gère une relation contractuelle, et s’engage en termes de qualité de services »

Laurent Bizos, directeur stratégie cloud, Alcatel-Lucent Enterprise

Facturation et sécurité

De plus, selon Laurent Vella, il ne faut pas sous-estimer la partie facturation, pour laquelle il est indispensable de disposer du bon outil. Tout comme la sécurité pour éviter notamment la fraude autour de la facturation. « Un point majeur est l’application des mécanismes de protection et de coupures pour éviter de s’exposer aux risques de fraude, surtout pour les petits intégrateurs », explique Bertrand Pourcelot.

Pour toutes ces raisons, le pure player MSP qui ajoute les communications unifiées à son portefeuille est assez rare sur le marché. « Personnellement, je ne vois pas cette concurrence des pure players MSP sur le terrain ; plutôt des bureauticiens qui mettent des moyens financiers pour ajouter cette compétence », constate Laurent Vella. Un avis que partage Damien Geffray : « Les bureauticiens et leur modèle d’engagement hérité du monde des copieurs font effectivement partie de nos plus grands concurrents. De notre côté, nous n’avons pas d’engagement, nous misons sur les services pour fidéliser nos clients. »

Virage difficile à prendre pour certains

En 2023, il est faux de dire que tous les revendeurs spécialisés dans les communications sont engagés dans le modèle MSP, nombre d’entre eux n’ont pas encore entamé ce virage. « Nous en croisons tous les jours ; des anciennes entreprises de téléphonie qui ne sont pas à l’aise, même s’ils restent dans leur zone de confort », précise Damien Geffray. Est-ce dû à l’âge de leur dirigeant, à l’importance du parc de PABX sur notre territoire, mais aussi à une certaine hégémonie des grands opérateurs historiques ? Des points qui y jouent certainement.

Laurent Bizos en tant que porte-parole d’Alcatel-Lucent Enterprise, un groupe qui dispose d’un parc colossal en France (10 à 12 millions), admet en effet que les partenaires d’ALE n’ont pas tous effectué leur transformation. L’équipementier les encourage en leur donnant les moyens, notamment à travers le nouveau programme partenaire 360 Partner Experience et en mettant en avant ses offres Rainbow. « Notre plate-forme Rainbow accessible en mode cloud, sur site et en mode hybride permet justement de maximiser ce transfert vers le cloud. »

Enreach met notamment en avant les capacités de customisation de sa plate-forme. « L’intégrateur créera de la valeur en fonction des besoins de ses clients. Par exemple, il peut facilement opérer des intégrations avec des solutions tierces grâce aux API », rapporte Bertrand Pourcelot.

De son côté, Laurent Vella reconnaît aussi que certains intégrateurs n’ont pas encore franchi le pas pour des raisons financières. « Ce virage vers le MSP est plus aisée si vous disposez d’une assise financière solide pendant les deux ou trois ans qui suivent cette mutation. Car tout change au niveau de l’organisation. Exemple : on ne rémunère pas les commerciaux de la même manière en mode MSP ».  

1 Avelia est en cours de rachat par le groupe Eurofiber.