Le Remote Monitoring & Management  optimiseur de business pour MSP

Avec la généralisation du travail hybride et les risques en cybersécurité accrus, le recours aux nouveaux outils RMM est plus que jamais crucial pour les superviseurs IT.

Nul besoin de rappeler l’état de stress pour les décideurs et les DSI qu’ont provoqué les stop and go des années Covid ainsi que les incertitudes découlant de la cyberguerre depuis l’invasion russe en Ukraine. Les MSP aussi ont tiré la langue, pris entre plusieurs feux successifs, de l’urgence à l’inquiétude chronique. Le coup de grâce leur a été asséné par la réorganisation du travail dans les entreprises et les administrations. Mais l’avenir ne sera peut-être pas plus clément.

La plupart des MSP savent que les pratiques évoluent rapidement pour s’adapter aux attentes des collaborateurs et aux organisations de travail hybride. L’utilisation massive de terminaux et d’applications mobiles a agi comme un révélateur. L’Arcep indique dans un rapport de décembre 2022 que le nombre de lignes mobiles souscrites par les entreprises chaque année a crû continuellement au cours de la dernière décennie, atteignant un peu plus de 10 millions l’an dernier. Désormais, 81 % des entreprises comptant moins de 50 salariés sont équipées de smartphones – dont 30 % de téléphones personnels –, 60 % d’ordinateurs portables et 18 % de tablettes, selon une récente étude du cabinet Enov. De fait, « on note un usage de plus en plus intensif d’applications de tous types », relèvent ses analystes.

En outre, les messageries, les partages de documents, les visioconférences et autres solutions de ressources humaines ne sont plus les seuls outils existants. Dans tous les secteurs, des applications métier sont apparues en même temps que les entreprises opéraient leur transformation digitale.

Ainsi, d’après l’enquête Baromètre des usages mobiles 2019 réalisée par EBG, Testapic et Open, 48 % des sociétés proposent une application mobile à leurs salariés, 50 % ont recours à un réseau social interne et 22 % à un service d’accès aux données RH. Par voie de conséquence, ce double phénomène de la croissance du télétravail et de la mobilité s’est accompagné de risques en matière de cybersécurité. « Pendant les confinements, il a été très difficile pour les managers d’établir des limites face à certaines demandes individuelles. On a vu alors exploser les cyberattaques, et les mobiles sont devenus des portes d’entrée », a résumé au FIC Vincent Strubel, directeur général de l’Anssi.

Selon l’agence, moins de 12 % des entreprises françaises ont une protection suffisante. Néanmoins, les PME prennent conscience de l’intérêt à sous-traiter le maximum de prestations, à commencer par la gestion du parc de machines. Durant l’épidémie de Coronavirus, celles qui l’ont fait sont parfois passées au télétravail en moins de vingt-quatre heures, quitte à livrer à la maison des ordinateurs portables préconfigurés à leurs salariés, sans parler de suites bureautiques, d’applications de visioconférence, de cybersécurité, de réseaux VPN, d’applications métier, etc. Autant d’ingrédients pour lesquels l’improvisation n’est pas de mise.

« Pendant les confinements, des demandes individuelles ont ouvert des portes aux cyberattaques»

Vincent Strubel, directeur général de l’Anssi

Faisant preuve d’agilité, nombre de MSP se sont mis en quête d’outils digitaux adaptés à ces évolutions de l’IT. Les solutions RMM sont évidemment indispensables pour ces professionnels. Ces outils de surveillance et de gestion de parc à distance sont conçus pour déceler les problèmes autrement qu’en constatant une panne. Ils peuvent, par exemple, servir au déploiement des mises à jour et des correctifs à distance, à l’installation et au paramétrage de logiciels, mais aussi aux interventions pour résoudre des dysfonctionnements.

En la matière, la tendance est à des solutions RMM qui permettent aux MSP de superviser l’ensemble d’un parc, unique ou multisite, de gérer et contrôler davantage de postes informatiques, de limiter voire d’anticiper les risques, de soutenir la maintenance et d’être plus proactifs, en tirant parti d’agents capables de créer automatiquement des tickets de service. L’objectif est en effet d’automatiser un maximum de tâches chronophages, de façon à proposer des services en continu et à se dégager du temps pour des actions à plus forte valeur ajoutée. « Le logiciel RMM s’inscrit dans une tendance générale d’optimisation de l’expérience client », commente Abdel El Bachtany, Director Sales Engineer EMEA South chez Ivanti.

En d’autres termes, les meilleurs outils de RMM sont ceux qui ne répondent pas seulement aux exigences de performance et de sécurité des systèmes. Ils doivent certes être synonymes d’efficacité et d’économies, deux éléments évidemment cruciaux pour toute entreprise. Sur ce point, la concurrence effrénée entre une multitude d’éditeurs (Atera, BackBox, Freshservice, HaloPSA, ITarian, Kaseya, N-able, NinjaOne, Paessler, RG System, SolarWinds, ManageEngine, etc.) a entraîné l’apparition de solutions enrichies par toujours plus de fonctionnalités, ainsi que par des mesures de sécurité à tous les niveaux pour protéger l’ensemble d’une infrastructure.

« L’atout de la gestion distante passe par le tableau de bord, guichet unique complet facilitant la vision »

Julien Mathis, CEO, Centreon

Surveillance modulaire

Au-delà, ces outils de gestion à distance sont surtout devenus plus simples et garantissent une exploitation plus fluide. « Leur atout majeur pour gagner en efficacité se trouve dans leur tableau de bord, un guichet unique à la fois complet et facilitant la visualisation d’une situation en un coup d’œil », explique Julien Mathis, CEO de l’éditeur Centreon. L’enjeu est d’éviter au support d’être trop sollicité, afin qu’il se concentre prioritairement sur la qualité d’assistance et l’analyse pour les applications critiques ou la connectivité des entreprises. C’est également un bon moyen d’accroître son portefeuille clients sans devoir augmenter ses ressources.

Par ailleurs, un outil de RMM doit donner au MSP la possibilité de s’adapter à chaque profil de client, en mettant en place une surveillance modulaire. « En fonction des prérequis, le prestataire paramètre le type de contrôles, les seuils d’alerte ou encore les contacts en cas de déclenchement », indique Thomas Bresse, P.-D.G. de BeMSP.

« Le prestataire paramètre le type de contrôles, les seuils d’alerte ou les contacts
en cas de déclenchement »

Thomas Bresse, P.-D.G. de BeMSP

Enfin, les outils RMM les plus modernes sont avant tout ceux propulsés par l’intelligence artificielle dans la gestion de tous les actifs et des opérations des clients. « Au fur et à mesure que le nombre de postes à gérer et la quantité de données à traiter augmentent, il devient indispensable pour le MSP de disposer d’outils puissants, dotés d’un haut potentiel d’automatisation pour une réduction des tâches récurrentes, estime Abdel El Bachtany. Contrairement à un humain, l’intelligence artificielle peut recevoir et analyser les données de chaque poste simultanément. Mieux encore, grâce au machine learning les algorithmes prédictifs vont jusqu’à alerter le MSP avant un possible dysfonctionnement. »

Tout laisse penser que les logiciels de RMM continueront d’évoluer avec l’I.A. L’impact d’une potentielle panne sur un système d’information en sera grandement minimisé. Un gain de temps et d’argent très profitable aux MSP.